F.A.Q.

Компьютеры, как правило, ломаются в тот момент, когда их пытаются перенастроить. Например, установить новую версию операционной системы. Соответственно, чем реже мы будем трогать Ваши компьютеры, тем реже они будут ломаться. Звучит цинично? Так и есть. Однако факты остаются фактами – критические ситуации у наших клиентов возникают крайне редко. Кстати, именно поэтому мы можем себе позволить прислать к Вам инженера сразу же, как только у Вас возникнет что-то срочное. Большую часть своего времени инженеры заняты профилактикой и решением текущих, не срочных проблем. Некоторые наши клиенты иногда даже выказывают нам недовольство: почему у них всё работает как часы, ничего не ломается, а мы продолжаем ежемесячно выставлять счета. В таких случаях мы отвечаем словами стоматологов: "Я могу делать это дольше, если это доставит Вам удовольствие".

Зарплаты у компьютерщиков сейчас высокие. Поэтому и штатный системный администратор, и договор с обслуживающей фирмой, будут стоить Вам примерно одинаковых денег. Главный вопрос, который нужно себе задать при выборе между фирмой и администратором – зачем Вам нужны компьютеры. Если компьютеры не играют особой роли в работе Вашего предприятия – нанимайте системного администратора в штат. Вы (и Ваши сотрудники) сможете его дёргать по разным мелочам, например, для настройки Вашего мобильника или замены лампочек в коридоре. Кроме того, системный администратор будет всегда под рукой, чтобы загрузить его какими-нибудь поручениями. Системный администратор, в свою очередь, сможет поднять свою квалификацию, обучаясь на Ваших компьютерах и серверах. Например, устанавливая самые современные и сложные программы. Если же Вам нужно, чтобы компьютеры работали как часы – заключайте договор с фирмой. По условиям безлимитного договора выезды не оплачиваются, поэтому обслуживающая фирма будет стараться свести их к минимуму. С другой стороны, найти клиента для фирмы гораздо сложнее, чем найти работу для системного администратора. Поэтому просто игнорировать Ваши проблемы фирма не может – ведь тогда Вы откажетесь от её услуг. По этой причине у обслуживающей фирмы остаётся один выход. Настроить Ваши компьютеры таким образом, чтобы они не ломались.

Я тоже слышал истории, как приходящие компьютерщики специально портили технику, чтобы побольше заработать на её "ремонте". Сразу скажу, что лично я таких вредителей не встречал – мои знакомые приходящие компьютерщики стараются работать честно и качественно. Проблемы с приходящим компьютерщиком лежат в другой плоскости. Во-первых, давайте смотреть правде в глаза, у "приходящего" системного администратора есть куча дел и помимо Вашей фирмы. Поэтому нужно быть готовым к тому, что мобильник Вашего мастера иногда будет отключен, а какие-то срочные проблемы будут "висеть" в течение нескольких дней или недель. Вторая проблема вытекает из первой. Приходящие компьютерщики имеют тенденцию регулярно устраиваться на нормальную работу: с окладом и на полный рабочий день. В таких случаях Вам приходится в спешном порядке искать нового компьютерщика. При этом на какое-то время, иногда даже на пару месяцев, Ваши компьютеры остаются без присмотра.

Мобильным операторам регулярно поступают примерно такие звонки: "У Вас есть тариф, по этому тарифу ночью минута стоит 50 копеек, а днём – три рубля. Мне это неудобно. Можно сделать наоборот – чтобы ночью минута стоила три рубля, а днём – 50 копеек?" Дело в том, что нам невыгодно обслуживать клиентов "по часам". У нас работают слишком опытные специалисты, и они слишком быстро решают проблемы клиента. Соответственно, проблему, которую студент будет решать 10 часов, наш инженер решит за один час. А мы не можем платить нашим инженерам в десять раз меньше, чем студентам. Поэтому для нашей фирмы "почасовые" выезды – это сугубо дополнительный вид деятельности. Мы проводим работы "по часам" только в тех случаях, когда заключать договор на безлимитное обслуживание по каким-либо причинам не имеет смысла.

Тендер - это хорошо. Тендер - это хорошо, когда есть товар, который можно измерить. Например, если мы покупаем бензин, мы можем четко задать условия: АИ-98, столько-то литров, такие-то условия оплаты и поставки. И спокойно выбирать поставщика с самой низкой ценой. А вот как измерить обслуживание компьютеров? Если описать все условия подробно, получится договор на несколько сотен страниц. В России, насколько я знаю, таких договоров никто не заключает. Поэтому устраивать тендер просто бессмысленно. Например, как прописать в тендере квалификацию специалиста, который будет к Вам приезжать? Можно ведь и студента прислать. Есть большое количество студентов, которые готовы возиться с компьютерами почти бесплатно, лишь бы была возможность на ком-нибудь попрактиковаться. У нас не Китай: хороший специалист не будет работать за маленькие деньги. Или еще тонкое место. Проблемы "на стыке". Например, у Вас не распечатываются документы на принтер. Приезжает мастер по компьютерам. Смотрит, и говорит "а это с принтером проблема, компьютер на другие принтеры печатает". Приезжает специалист по принтерам. "Знаете, принтер работает нормально: с других компьютеров печать идет". И что делать клиенту? По отдельности все работает нормально, а вместе - не хочет. А это ведь не исключение из правил. Подавляющее число проблем возникают именно "на стыке". Когда "по отдельности" все работает, а вместе не хочет. Не работает Интернет: виноват провайдер или компьютер? Периодически "исчезает" локальная сеть: скачет напряжение или неверные настройки? Как правило, причина проблемы выясняется уже после того, как она будет решена. И компьютерщик может просто сказать: "компьютеры в порядке, мне тут делать нечего". И формально будет совершенно прав. Как прописать такие ситуации в договоре? Я не знаю. Поэтому, когда Вы будете выбирать фирму "по цене", Вы гарантированно получите весь букет этих проблем. Потому что если бы выбранная Вами фирма не экономила на квалификации сотрудников и решала все проблемы – она бы просто не смогла бы обеспечить привлекательную цену.

Мобильным операторам регулярно поступают примерно такие звонки: "У Вас есть тариф, по этому тарифу ночью минута стоит 50 копеек, а днём – три рубля. Мне это неудобно. Можно сделать наоборот – чтобы ночью минута стоила три рубля, а днём – 50 копеек?" Дело в том, что нам невыгодно обслуживать клиентов "по часам". У нас работают слишком опытные специалисты, и они слишком быстро решают проблемы клиента. Соответственно, проблему, которую студент будет решать 10 часов, наш инженер решит за один час. А мы не можем платить нашим инженерам в десять раз меньше, чем студентам. Поэтому для нашей фирмы "почасовые" выезды – это сугубо дополнительный вид деятельности. Мы проводим работы "по часам" только в тех случаях, когда заключать договор на безлимитное обслуживание по каким-либо причинам не имеет смысла.

Оценить качество обслуживания неспециалисту, конечно, непросто. Однако есть несколько "народных примет", которыми можно руководствоваться. 1. Перед тем как ехать, специалист должен попытаться решить проблему по телефону. Если не получится, выяснить максимум подробностей, чтобы захватить с собой нужные программы и инструменты. Разумеется, уже на месте может выясниться, что какого-то инструмента или программы не хватает. Это нормально. 2. Специалист должен прийти вовремя. Или хотя бы позвонить заблаговременно, если вовремя прийти не может. 3. Хороший компьютерщик выглядит опрятно. Если системный администратор не следит за своей внешностью, скорее всего, у него и в компьютерах бардак. 4. Если опытный специалист не знает сразу, как решить проблему, он читает инструкцию или звонит коллегам. Если специалист сидит больше часа и просто думает, никому не звоня и не залезая в Интернет, с большой долей вероятности он напрасно тратит Ваше время. 5. После того, как компьютерщик уходит, рабочее место должно выглядеть так же, как и до работы. Все винты должны быть завинчены, системный блок стоять на том месте, на котором он и стоял. 6. Опытный специалист никогда не отзывается плохо о пользователях, предыдущих компьютерщиках и смежниках, например, провайдерах. На самом деле, не бывает неопытных пользователей - бывают неопытные компьютерщики. 7. Хороший системный администратор никогда не жалуется на сложность проблемы. Если Вы слышите "чертова железка, у меня ничего не получается, я никогда это не сделаю", будьте бдительны. Для нормальной работы специалисту необходима уверенность в своей способности решить любую проблему.

Действительно, во многих фирмах проблемы возникают по нескольку раз в день. То сеть упадет, то сервер повиснет. Дело в том, что когда системный администратор может исправить проблему за несколько минут, ему нет нужды настраивать все хорошо. Да и не получится настроить всё как надо, когда начальство требует решить проблему "прямо сейчас". У нас другая ситуация. Любой выезд - это не меньше часа на дорогу. Поэтому мы настраиваем компьютеры так, чтобы они не "глючили". У нас просто нет другого выхода. Скажу больше. Сейчас 21-й век. И правильно настроенные компьютеры не должны ломаться чаще чем, например, телевизоры или холодильники. Более того, так как наши инженеры, в основном, заняты текущими вопросами, в случае необходимости мы всегда можем прервать какой-нибудь плановый визит и оперативно выехать на срочный вызов.

Вполне очевидно, что время, которое Ваши сотрудники тратят на возню с компьютерами - это Ваши потерянные деньги. Другой вопрос – сколько именно времени тратят сотрудники на борьбу с вычислительной техникой. Как правило, руководители полагают, что времени тратится немного. Однако проблема тут следующая. Вот есть у нас нормальный сотрудник мужского пола. У него возникла какая-то проблема с компьютером. И у него есть выбор - пойти к директору просить денег на вызов специалиста, или попытаться решить проблему самому. Причем решить в рабочее, оплачиваемое время. И что выберет нормальный сотрудник? Понятно, директора дергать не будет. Будет решать проблему сам. При этом наверняка потратит в десять раз больше времени, чем нужно. Потому что, во-первых, опытный специалист решает проблемы гораздо быстрее: проблемы-то у всех примерно одни и те же. И, во-вторых, куда Вашему сотруднику торопиться? Очень многие мужчины воспринимает настройку компьютеров как отдых. В итоге получается следующее. Сотрудники тратят на мелкие проблемы с компьютерами огромное количество времени, а директор думает, что проблем с компьютерами не возникает. Поэтому мы полагаем, что каждый должен заниматься своим делом. И обслуживать компьютеры должны профессиональные компьютерщики.

Есть такой распространённый миф: Россия – страна Кулибиных. И каждый студент виртуозно умеет настраивать компьютеры. На практике, студенты умеют настраивать компьютеры не лучше, чем, например, чинить автомобили. Скажите, Вы доверите свой автомобиль мастеру, который не умеет опыта работы, но любит возиться с автомобилями? В реальной жизни студенты мало что умеют, поэтому вынуждены постоянно экспериментировать. Из-за этого, решая одну проблему, студент часто создает две-три новых. Периодически в процессе опытов пропадает важная информация, а компьютеры простаивают днями в нерабочем состоянии. Кроме того, у студента есть институт, сессия. Разные увлечения. И бывают периоды, когда ему просто не до Вас. То есть, все плохо, ничего не работает, а у студента отключена трубка. И неизвестно, включит он ее через час или через месяц.

Главное наше отличие – мы предлагаем абонентское обслуживание (ИТ Аутсорсинг). Это значит, что для нас важно, чтобы у наших клиентов все работало как часы. При работе по часам инженеру, будем говорить прямо, все равно, как быстро будет решена проблема. Более того, грамотный специалист-почасовик, который решает все проблемы хорошо и быстро, лишает себя источника дохода. Почасовик финансово заинтересован в том, чтобы проблем у клиента было побольше. При абонентском обслуживании другая ситуация. Если мы будем плохо обслуживать наших клиентов, нам придется много ездить бесплатно, чтобы исправлять наши ошибки. Поэтому мы материально заинтересованы, чтобы у наших клиентов ничего не ломалось. На практике, именно так и происходит. Из наших 20-ти выездов, 19 - плановые. То есть, мы выезжаем не исправлять поломку, а, скажем, подключить новый компьютер, или провести ещё какие-нибудь плановые работы. Благодаря безлимитному обслуживанию, у наших клиентов редко что ломается.